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服務與支持

SERVE IN SUPPORT

主動預式服務

服務時代

服務升級

服務特點

服務小故事

需求服務1.0

隨叫隨到保姆式服務

優點:客戶放心,滿意度高;

不足:效率低、服務成本高。

    2001年夏天四川某一個客戶反映係統故障無法使用,艾科立即派出專業的客服工程師乘飛機到達客戶現場,但現場僅發現是施工線路問題,在現場僅使用了5分鍾不到即為客戶成功排除了故障!

貼心服務2.0

遠程維護服務

優點:響應快、效率高、解決問題及時,服務成本低;

不足:僅以維護為主,問題解決滯後,無法滿足客戶多樣化需求。

   2009年除夕前一天,春節放假在即,下班前艾科遠程客服中心接到上海某一個客戶來電,係統通訊故障無法遠程控製空調開關。遠程客服中心馬上通過遠程檢查,診斷為串口卡程序異常導致串口無法識別,客服工程師當即通過艾科客戶資料庫調取項目備份資料重新安裝了串口驅動,係統馬上恢複正常。客戶非常高興,稱讚客戶艾科係統設計考慮周全,解決問題效率高!

微服務3.0

主動預警式服務

優點:先行、主動、預警;把故障遏製在萌芽狀態,客戶收益高。

    

    2013年5月8號18:30,艾科遠程客服中心傳來主動報警提示,隨機監控平台彈出深圳某一項目的儀表大麵積故障報警。遠程客服中心立即調取客戶資料與故障情況對比,判斷很可能是5-6層之間通訊總線斷路,艾科當即聯係物業工程部並指引客戶到5-6層排查總線,經過檢查發現5層有其他的設備維護人員在作業不小心把係統總線剪短了,現場重新把總線重新連接係統馬上恢複正常!事後客戶發來表揚信,稱讚艾科係統先進性,能及時、主動、準確的把故障第一時間發現並通知客戶,客戶收到係統的主動報警短信就馬上接地艾科遠程客服中心的故障分析電話,為客戶避免了經濟損失,也沒有給用戶使用空調造成任何影響,整個事件以最短的時間和最小的代價,實現了高效的處理!


  新穎服務模式

服務內容

Ø 質保期服務:艾科對我司售出產品實行終身維護。在合同保修期內,對非人為損壞的設備進行免費維修;質保期過後,客戶可與艾科簽訂協議延長質保期限,延長質保期限服務僅收取維護成本費。

Ø 托管式服務:客戶有償支付艾科托管費用,艾科為其整體係統進行維護、運營、收費、管理等工作。客戶無需招聘係統維護人員及IT操作人員,大大節約了客戶人力成本與培訓成本,降低管理風險。

Ø 租賃式服務:艾科可提供平台租賃服務和全租賃(平台+硬件)服務兩種模式。

平台租賃服務模式:客戶隻需購買硬件設備,以年租金的方式租賃艾科的數據中心和軟件平台,從而實現整個係統的運轉與運行。艾科將係統數據同步到服務平台,使客戶以最小的人力投入和設備成本投入,實現本地或線上的自助查詢與收費。

Ø 全租賃(平台+硬件)服務模式:客戶以年租金方式進行支付,由艾科提供軟件平台和硬件設備,可減少客戶的初期投資,將客戶風險損失降到最低。

Ø 托管+租賃式服務:客戶可同時選擇托管與租賃兩種服務方式,由艾科提供軟件或硬件、或軟件+硬件支持,並進行後期管理、運營、維護工作。客戶既可減少設備或軟件購買的初期投資,又可輕鬆實現管理,使客戶收益長期價值和潛在增長。

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